Le blogue de Versailles Communication

Tel est le titre d’un chapitre que je signe dans la section « Crisis management » du Media Training Guidebook  publié par PR News récemment.

J’y développe ma ferme conviction qu’en situation de crise, la gestion de la crise et la gestion des communications entourant la crise deviennent presque synonymes.

Une organisation connaît une véritable crise lorsque les approches et les moyens qu’elle utilise normalement ne suffisent plus à régler un problème qui met en cause sa viabilité.  Elle doit alors imaginer, concevoir, improviser, une approche adaptée à la situation et l’implanter immédiatement.

Le gestionnaire de crise doit relever trois grands défis.  Premièrement, il doit mobiliser toutes les ressources de l’organisation dans le cadre de la stratégie de sortie de crise.  Deuxièmement, il doit les coordonner efficacement.  Et enfin, il doit maintenir la confiance des clients, des fournisseurs et autres parties prenantes de l’organisation, ainsi que des autorités, jusqu’à ce que la crise soit résolue. Ce sont là des défis de communication, au moins autant que des défis d’organisation et de logistique.

En situation de crise, il faut savoir qui envoyer devant les médias, selon les circonstances. Il est parfois plus avisé d’envoyer un porte-parole aguerri qu’un responsable non entraîné, mais tôt ou tard il faudra que le chef de l’organisation communique publiquement, d’où l’importance d’une formation préalable.